6 bài học về chăm sóc khách hàng của thương mại điện tử.

Đối với thương mại điện tử, khi mà các doanh nghiệp không thể trực tiếp tương tác với các khách hàng thì những công cụ hỗ trợ cho việc chăm sóc cũng như bán hàng là điện thoại, chat emal trở nên đặc biệt quan trọng. Bởi khách hàng  không chỉ đi tiếp cận dịch vụ của bạn rồi tự động chú ý, việc tạo cho khách cảm giác mình là người quan trọng đối với doanh nghiệp là điều mà công việc chăm sóc khách hàng cần phải làm được. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp thương mại điện tử nằm ở rất nhiều các chi tiết nhỏ, và từ những điều nhỏ nhặt có hệ thống đó, doanh nghiệp có thể phát triển tầm ảnh hưởng của mình đối với khách hàng. Những doanh nghiệp thương mại điện tử hướng đến một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn thiện thì nên chú tâm đến những bài học sau.

 

1, Hãy cho khách hàng một số liên lạc dễ để gọi.

Vài doanh nghiệp thậm chí có xu hướng dấu số điện thoại  của mình.Xu hướng này giúp họ tiết kiệm chi phí cho call center nhưng nó cũng làm tăng lượng khách hàng không hài lòng. Hỗ trợ bằng email có vẻ là giải pháp tình thế nhưng nó không thể thay thế hỗ trợ qua điện thoại được. Thêm nữa là khi có một số điện thoại rõ ràng có thể làm tăng sự tin tưởng của khách hàng dù có thể họ chẳng bao giờ gọi, nhờ vậy mà tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

 

2, Có một danh sách giải đáp thắc mắc thường gặp cho khách hàng.

Không còn gì để biện hộ cho việc doanh nghiệp của bạn không thể giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin cơ bản về công ty, điều mà khá là quan trọng với đa số khách truy cập. Không cần biết dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt bao nhiêu hay email hồi đáp nhanh thế nào, chẳng ai muốn phải đi liên hệ để được giải đáp những câu hỏi cơ bản như “bên cty có ship hàng quốc tế không ?”

 

3, Gọi cho những khách hàng dừng việc mua hàng sau khi đã chọn.

Gọi cho những vị khách hủy order không chỉ là cách tốt để xây  dựng liên hệ với địa chỉ của khác hàng mà nó còn cung cấp lượng phản hồi mà bạn có thể sử dụng để tối ưu hóa quy trình thanh toán cho các đơn đặt hàng sau này.

 

4, Tạo những bản điều tra.

Theo sau khách hàng là cách hữu hiệu để nhận được phản hồi của khách hàng sau quá trình bán chứ không chỉ là làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng,mà nó còn giúp doanh nghiệp nắm được các điểm chưa tốt trong quy trình bán hàng hoặc các vấn đề trong khâu cung ứng. Những phản hồi này cho phép doanh nghiệp tạo ra các bước phát triển quan trọng cho quy trình nhận đặt hàng, hoặc thậm chí là trong cung ứng.

Tạo các bản điều tra với khách hàng là cách hữu ích nhất để khách hàng cảm thấy rằng phản hồi của mình là có giá trị. Sẽ cần có những hỗ trợ viên cá nhân hóa trong việc gửi lời cảm ơn đến các khách hàng đã có phản hồi và trao đổi, mối liên hệ này sẽ xây dựng lượng khách hàng thân thiết.

 

5,Cung cấp công cụ Livechat hõ trợ chat trực tuyến.

Giải pháp Livechat đang trở thành nền tảng cho sự liên kết giữa các công ty thương mại điện tư với khách hàng đạt mức độ cao nhất. Nhưng tại sao giải pháp Livechat lại quan trọng đến vậy khi mà các doanh nghiệp đã có hỗ trợ bằng email và điện thoại.

Thường thì, khách hàng sẽ có những mỗi quan tâm nhỏ và bất chợt, đến mức họ quên luôn xem các email hồi đáp, nhưng cũng có thể là sự chú ý không đủ nhiều đến mức họ nhấc điện thoại lên để gọi. Trong những trường hợp như thế, một cửa sổ livechat với nút chat đơn giản ngay ở tại website là một giải pháp hữu hiệu.

Cửa sổ livechat thậm chí có thể được sử dụng rất năng động – sử dụng livechat như một sự cung cấp dịch vụ khách hàng tiên phong khi mà nó có cửa số chat xuất hiện trên màn hình ngay sau khi mà khách hàng truy cập vào website. Đây chính là cách thức để người bán hàng có thể tiếp cận với các khách hàng còn đang lưỡng lự và gửi đến khách hàng mong muốn hỗ trợ.

 

6, Chi tiết trang cung ứng.

Bằng cách liệt kê thông tin về các cung ứng của doanh nghiệp trên trang chủ, các website thương mại điện tử có thể tạo ra quy trình bán hàn trơn tru hơn. Đây là điều hết sức quan trọng cho các công ty để đạt mức độ cao trong việc chi tiết thông tin cung ứng. Việc chi tiết thông tin không chỉ tạo điều kiện tốt hơn cho khách hàng tiếp nhận thêm các hiểu biết về doanh nghiệp mà nó còn giúp cho bộ phận hỗ trợ khách hàng trả lời nhiều câu hỏi thường gặp cho khách hàng hầu như là vào bất cứ lúc nào.

 

By David Veibl@ Capita Customer Management.

>>> Xem thêm: Làm gì để giữ chân khách hàng khi truy cập vào website