Làm gì khi khách hàng quay lưng lại với bạn !!

“ Vấn đề cấp thiết nhất lúc này - phải lấy lại niềm tin và sự trung thành của những khách hàng vừa bị mất đi thiện cảm với công ty ” Danny Rippon, một nhà tư vấn hàng đầu trong vấn đề giải pháp khách hàng tại Thunderhead.com, cho rằng “ đầu tiên phải suy nghĩ ngay cần làm gì để phá bỏ hoàn toàn sự thất vọng của khách hàng, nhưng có đôi khi những lúc các cung ứng của bạn không thể đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng” 

 

Theo những nghiên cứu gần đây bởi Thunderhead, cứ 5 khách hàng thì có 1 người sẽ không còn tin tưởng vào công ty sau khi lỡ có pha một trải nghiệm tồi với sản phẩm , và 25% sẽ chuyển sang dùng của hãng khác. Hơn thế nữa 1/3 những khách hàng ấy sẽ chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của mình trên các mạng xã hội, các diễn đàn mở, có khả năng gây ảnh hưởng đến hàng trăm nghìn các khách hàng khác.

 

Vậy làm như nào để khách hàng cho bạn một cơ hội khác ?

 

Cá nhân hóa vấn đề, tạo ra các cam kết có mục tiêu với khách hàng là phương cách tốt nhất trong tình hình này.

 

“Chìa khóa của việc lôi kéo khách hàng quay trở lại được nằm ở việc tạo những giá trị thiết thực cho mối quan hệ giữa khách hàng và công ty của bạn”

 

“ Đôi khi xác định đúng mục tiêu nhưng các bước đi của bạn vẫn gây ra lỗi nhất định. Miễn là bạn đảm bảo tất cả các cuộc hội thoại là đúng thời điểm , phù hợp và nhớ là phải trao đổi riêng với các khách hàng  có phàn nàn thì bạn vẫn còn có thể xoay chuyển được tình thế”

 

Nghiên cứu của Thunderhead tìm ra rằng việc đợi quá lâu sự hồi đáp từ phía công ty hoặc nhận các hồi đáp nhạt nhẽo, cho có ...sẽ làm cho tâm lý của những khách hàng không hài lòng cảm thấy tồi tệ hơn. 93% khách hàng cho biết họ sẽ không thay đổi suy nghĩ về nếu như công ty không có hành động sửa lỗi nhanh chóng đủ để sửa chữa hoặc bù đắp cho sự cung cấp kém cỏi của mình, 82% nói rằng họ đã bị thất vọng bởi những công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng kiểu đối xử máy móc, như nhau cho nhiều kiểu khách hàng.

 

Rippon cho rằng những mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp (CRM) chỉ được cải thiện khi những vướng mắc giữa các khâu trong công ty giảm xuống, và khách hàng thật sự được đặt vào trung tâm của doanh nghiệp. Khi khách hàng có ấn tượng xấu với 1 bộ phận nào đó  trong công ty, và bạn bào chữa rằng đó chỉ là một trường hợp cá biệt, bạn đổ trách nhiệm cho  riêng bộ phận ấy, bạn đã phạm một sai lầm lớn.

Tạo ra sự tách biệt giữa các bộ phận làm cản trở sự tương tác của các bộ phận trong công ty.

Sử dụng nhiều trải nghiệm của nhiều người về thương hiệu của bạn có thể giúp bạn có  những giải pháp hữu ích hơn. Ví dụ như thông tin bạn cung cấp tới đối tượng khách hàng quen thuộc thì sẽ rất khác so với những thông tin bạn gửi đến những vị khách lần đầu đến với website của bạn.

 

 

"Luôn luôn gây dựng uy tín, nếu bạn tạo dựng thêm giá trị khách hàng của mình, họ sẽ chẳng mấy khi rời bỏ bạn đâu"

 

Theo Business News Daily