6 BƯỚC XÂY DỰNG KỊCH BẢN TELESALE HIỆU QUẢ - CHỐT ĐƠN TRONG TÍCH TẮC

 

 

Bán hàng qua điện thoại - một trong những hình thức bán hàng hot nhất hiện nay,giúp  khắc phục mọi điều kiện địa lý, tạo điều kiện tiếp cận khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn, số lượng nhiều hơn với chi phí thấp.

 

 

Tuy nhiên, nếu không nắm rõ thông tin và truyền đạt nó một cách hiệu quả, thì không khác gì con dao hai lưỡi bạn sẽ nhận được kết quả ngược lại. Đó là lý do bạn cần tham khảo ngay 6 bước xây dựng kịch bản telesale mà vChat chia sẻ dưới đây

 

• Bước 1: Hiểu rõ kiến thức sản phẩm mình bán và xác định đúng khách hàng mục tiêu

 

Để có thể bắt đầu sale  một sản phẩm hay dịch vụ nào,  nhân viên telesale cần phải trải qua thời gian huấn luyện kỹ năng bán hàng qua điện thoại và phải tìm hiểu, nắm vững hay tin tưởng vào sản phẩm mình bán. Sản phẩm đó có những gì và tiện ích của khách hàng khi sử dụng nó. Tập trung vào những nhu cầu và hành vi tiêu dùng của người mua sắm để có được lời chào khách phù hợp với khách hàng. Xác định khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều yếu tố như mảng kinh doanh và dịch vụ mà họ đang làm, giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý….,  càng hiểu về khách hàng, dự định của mình thì sẽ có những cách tiếp cận nhanh và có kết quả hơn. Hãy ưu tiên khách hàng có khả năng mua hàng của bạn trước để nắm lấy cơ hội bán hàng cho họ, tránh trường hợp đối thủ cạnh tranh tiếp cận những khách hàng đó .

 

• Bước 2: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

 

 

Khi đã hiểu rõ về sản phẩm và xác định được khách hàng tiềm năng, thì một điều quan trọng nữa là tìm hiểu đến đối thủ cạnh tranh của mình. Họ đang dùng sản phẩm của bên nào, ưu thế khi khách hàng dùng sản phẩm đó, và đối thủ dùng cách gì để tiếp cận khách hàng, nếu có ý mời khách chuyển qua sản phẩm bên bạn sử dụng thì nêu ra những tiêu chí, lợi ích, lợi nhuận, đặc quyền và giá trị khi sử dụng sản phẩm đó.

Ví dụ: Qua tìm hiểu biết chị X thường dùng sản phẩm của hãng YY. Theo đó, nếu công ty bạn cũng bán sản phẩm tương tự, bạn cần nghiên cứu về khuyết điểm của sản phẩm đó, sản phẩm của bạn đã khắc phục những nhược điểm đó như thế nào. Từ đó xây dựng kịch bản telesale  thuyết phục khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm bên bạn đang cung cấp.

 

• Bước 3: Chuẩn bị tâm lý trước khi gọi

 

Đối với những nhân viên telesale còn non kinh nghiệm  có thể vẫn lúng túng khi mới bắt đầu cuộc gọi, cần giữ thái độ bình tĩnh đúng đắn với khách hàng. Đừng lo lắng, vì nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình telesale. Thật bình tĩnh, vì trong tay bạn lúc này đã nắm rõ về: thông tin sản phẩm & khách hàng, đối thủ cạnh tranh và mục tiêu xác định rõ ràng trong mỗi cuộc gọi.

 

• Bước 4: Bắt đầu cuộc gọi

 

Mỗi cuộc gọi đều có những đối tượng khách hàng  khác nhau, có thể sẽ gặp thư ký hay trợ lý, hoặc bộ phận không trong phạm vi giải quyết  đó là những trường hợp không có quyền ra quyết định phù hợp, hoặc bị từ chối. Làm thế nào để thông tin sản phẩm đến với họ.

 

 

 

 

Trường hợp 1: Nếu gặp những người không trong thẩm quyền xử lý chúng ta sẽ tìm hiểu thông tin và gặp gỡ được người đưa ra quyết định bằng cách đặt những câu hỏi, khéo léo để lấy được contact một cách lịch sự nhất. Đừng khiến đối phương nghi ngờ và cảm thấy như bạn đang thăm dò, hoặc có ý đồ không tốt với doanh nghiệp của họ.

 

 

Trường hợp 2: Nếu bạn có email của người đưa ra quyết định, lợi dụng điều này để lại 1 vài thông điệp về công ty mình hấp dẫn và gây tò mò chắc chắn họ sẽ gọi lại cho mình và nói chuyện với mình. Nếu họ không gọi lại mình sẽ gọi lại vào một thời gian ngắn sau khi gửi mail , có thể là trong tầm 1-2 ngày . Hỏi họ đã check mail chưa và bắt đầu kéo câu chuyện gần với mục đích của bạn .

 

 

Trường hợp 3: Khi chúng ta nói chuyện được với người có quyền ra quyết định, vChat sẽ đưa ra ví dụ cụ thể cho bạn nội dung mẫu telesale như sau :

 

(Mở đầu) Chào anh/chị, em là…………Bên công ty….…..Chuyên về ………

(Thân kịch bản telesale) Xin phép được giới thiệu…………..

Mục tiêu buổi nói chuyện hôm nay là xác định các thông tin để tư vấn cho bên anh/chị sản phẩm , giải pháp phù hợp nhất cho việc …………..

Đầu tiên  em xin phép giới thiệu nhanh về sản phẩm và doanh nghiệp bên em, những điểm nổi trội, ưu việt nhất

Phần thứ hai em xin phép tìm hiểu một số thông tin liên quan tới thực trạng và nhu cầu bên anh/chị.

Và cuối cùng dựa trên những nhu cầu bên anh/chị em xin giới thiệu những sản phẩm ,giải pháp phù hợp nhất.

(Phần kết mẫu kịch bản telesale) Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian nghe em trình bày. Hy vọng sẽ được làm việc với anh/chị trong thời gian gần nhất.

 

• Bước 5: Giải quyết thắc mắc, phản ánh  của khách hàng

 

Đây là lúc cần tới kỹ năng xử lý tình huống khéo léo của bạn , đối với mỗi lời phản bác, thắc mắc của khách hàng chúng ta nên dùng cách chứng minh và đề cập vấn đề ngược lại với họ. Đưa ra các giải pháp cho lời phản bác đó. Đưa ra những ưu điểm của sản phẩm, hơn nữa nắm được cái yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ làm cho khách tin tưởng hơn và có nhã ý muốn dùng, sau khi khách có nhã ý muốn sử dụng, telesale sẽ phải tự tin hơn trong lời nói để thuyết phục khách rằng họ đang có được lợi ích lớn khi hợp tác trong việc này.

 

• Bước 6: Kết thúc cuộc gọi

 

Kết thúc cuộc gọi ngoài chốt đơn hàng bạn cần  thiết lập mối quan hệ với khách hàng để đạt được sự cam kết. Khi kết thúc cuộc gọi ngoài chào hỏi khách hàng thì bạn cũng đừng quên hẹn gặp lại khách hàng vào ngày gần nhất. và cam kết sẽ hỗ trợ khách hàng khi họ có  có yêu cầu. Nếu nói chuyện hợp hãy kết bạn với họ, cách bán được hàng dễ dàng nhất là khi bạn biến khách hàng thành bạn bè của mình.

 

 

 

Khi bạn trở thành “ bạn “ của khách hàng rồi thì mọi việc sẽ dễ dàng hơn  vì từ khách hàng thân thiết chúng ta sẽ có những vị khách mới do họ giới thiệu và điều gì làm họ thích giới thiệu bạn bè : một phần họ đã tin tưởng bạn , tin tưởng sản phẩm công ty bạn cung cấp , một phần là doanh nghiệp hay dự án của bạn sẽ trích phần trăm hoa hồng  nếu họ giới thiệu khách hàng mới chẳng hạn.

 

• Chú ý một số lỗi telesale thường hay mắc phải

•  

• -  Phát âm sai tên công ty , tên sản phẩm

 

Khi gọi điện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, việc phát âm sai tên công ty, tên sản phẩm  khiến khách hàng sẽ có ấn tượng ban đầu không muốn nghe thêm bạn sẽ nói gì tiếp theo, họ sẽ lập tức đánh giá điện thoại viên là người thiếu kinh nghiệm, không chuyên nghiệp. Sẽ thật sự may mắn nếu khách hàng không từ chối ngay, chứ chưa nói đến khả năng thành công của những cuộc gọi này.

 

• -  Cung cách nói chuyện quá “gần gũi”

•  

Có thể bạn nghĩ rằng việc khiến khách hàng thoải mái sẽ tạo kết nối tốt hơn với họ. Điều đó không sai, nhưng không đúng với tất cả các trường hợp khách hàng, đừng nên quá thân mật, gần gũi khi gọi điện. Biến cuộc trao đổi có cảm giác thân mật quá mức không những khiến cho việc đề nghị bán hàng trở nên khó khăn mà còn khiến telesale cảm thấy vô cùng bối rối vì không hiểu được vì sao khách hàng không chốt đơn, mặc dù họ rất nhiệt tình khi nói chuyện với mình. Một nhân viên tư vấn qua điện thoại khôn ngoan là khi bạn biết được ngôn ngữ mình cần sử dụng sẽ phù hợp trong trường hợp khách hàng  nào và vận dụng thành công để bán được hàng nhanh chóng .

 

• -  Áp dụng kịch bản telesale không khéo léo

•  

Tất nhiên là với mỗi nhân viên telesale ai  cũng phải có một kịch bản gọi điện. Tuy nhiên, sử dụng kịch bản và việc để khách hàng cảm thấy bạn đang sử dụng kịch bản là 2 việc hoàn toàn khác nhau.Nên lưu ý tới tốc độ nói và tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng, không nên quá nhanh và ngay lập tức sẽ khiến khách hàng cảm thấy như bạn đang học thuộc lòng vậy.

 

• -  Ngắt lời ngang cuộc nói chuyện

•  

Một vài khoảng lặng trong cuộc hội thoại là điều cần thiết để khách hàng cân nhắc  về lời đề nghị mua hàng, Tuy nhiên, nhiều nhận viên gọi điện vội vã nhảy vào cố lấp đầy những khoảng trống này vì cho rằng cuộc nói chuyện đang không được tốt hoặc cố gắng để có thể chốt đơn hàng thật nhanh chóng, trong khi đáng ra họ nên lắng nghe để đưa ra phản hồi hữu ích nhất. Hãy học cách từ tốn và bình tĩnh trong mọi vấn đề , như vậy bạn sẽ giải quyết mọi thứ trơn tru hơn đấy .

 

 

Với 6 bước xây dựng  kịch bản telesale hiệu quả trên  cùng những kỹ năng thuyết phục khách hàng chuyên nghiệp,  vChat chúc bạn sẽ thành công hơn trong những cuộc gọi tới đây!

 

>>> Xem thêm: Quy trình Telesale - Chinh phục khách hàng hiệu quả nhất!