8 sai lầm khi sử dụng các phần mềm chat trực tuyến

Với những lợi ích và tính năng nổi bật của mình,  các Phần mềm chat trực tuyến ngày càng được các Website tin dùng trong việc hỗ trợ, tương tác và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình sử dụng, các phần mềm chat trực tuyến đôi khi vẫn chưa phát huy được tác dụng thực sự của mình, do người dùng mắc phải một số sai lầm không đáng có.

 

Bài viết này sẽ chỉ ra 10 sai lầm thường gặp để bạn lưu ý và “làm chủ” được các phần mềm chat trực tuyến.

 

 

1. Chỉ sử dụng phần mềm chat trong giờ làm việc

 

Nếu bạn cài đặt phần mềm chat trực tuyến cho website, đừng chỉ sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn cần tìm hiểu thời điểm mà khách hàng thường xuyên ghé thăm website. Họ có hay truy cập vào website của bạn vào cuối tuần hoặc buổi tối các ngày trong tuần không? Họ có online vào tối khuya sau một ngày làm việc căng thẳng? Có khách nước ngoài truy cập vào website của bạn không? Nếu có, múi giờ của họ chênh lệch như nào so với múi giờ của bạn? Bởi vì có khả năng, là buổi tối với bạn nhưng lại là buổi sáng với khách hàng nước ngoài. Nên nhớ rằng thương mại điện tử là 24/24h.

 

2. Chờ đợi khách hàng chủ động chat với bạn

 

Chỉ có khoảng từ 0,5% đến 2% khách truy cập chủ động đưa ra câu hỏi, yêu cầu của họ. Ngược lại, nếu bạn chủ động mời chat, họ sẽ sẵn sàng nói ra vấn đề của mình. Có thể 20% khách sẽ cảm thấy dễ dàng nói chuyện với bạn hơn. Tìm hiểu lý do vì sao khách truy cập rời website của bạn, thiết kế một lời mời chat thân thiện. Khách hàng sẽ đánh giá cao điều đó và doanh số cũng từ đó đi lên.

 

3. Trả lời một cách máy móc

 

Hầu hết các công cụ chat trực tuyến hiện nay đều hỗ trợ tính năng thư viện câu trả lời. Tính năng này rất có ích trong việc rút ngắn thời gian phản hồi những câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Tuy nhiên một trong những sai lầm lớn nhất mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến thường mắc phải đó là việc quá lạm dụng những câu trả lời có sẵn này mà không quan tâm tới trải nghiệm thực sự của khách hàng.

Vậy giải pháp là gì? Khách hàng không hề muốn nói chuyện với một rô-bốt, họ luôn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp và duy nhất từ phía doanh nghiệp. Đó chính là điểm nhấn mang tính cá nhân. Hãy sử dụng thư viện câu trả lời một cách khéo léo, hướng tới cá nhân hóa chứ không chỉ gõ tag và gửi. Thường xuyên kiểm tra, rà soát lại những nội dung này để xem liệu chúng còn hữu dụng hay không.

 

4. Không chú tâm vào việc chăm sóc khách hàng

 

Một trong những lợi ích tuyệt vời của phần mềm chat trực tuyến là trò chuyện trong thời gian thực. Có nghĩa là khách hàng hoàn toàn có thể nhận được câu trả lời gần như là ngay lập tức cho câu hỏi của họ. Sẽ ra sao nếu bạn chần chừ trong việc phản hồi khách hàng hoặc quên mất không phản hồi họ. Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm giác bị bỏ rơi và dần dần dẫn đến việc giảm doanh thu. Nếu bạn online vChat, hãy luôn đảm bảo rằng bạn luôn có mặt để trả lời câu hỏi của khách hàng. Phần mềm chat vô hình chung hình thành nên tâm lý sẽ có nhân viên luôn luôn hỗ trợ khách hàng trên website. Họ không hề muốn nhận được thông báo rằng bạn đang offline và yêu cầu gửi email. Và họ cũng không hề muốn yêu cầu chat của họ không được đáp lại. Điều này cũng như ở các cửa hàng, khi một khách hàng hỏi nhân viên bán hàng và không được đáp lại.

 

5. Chỉ trích khách hàng vì câu hỏi nào đó của họ

 

Một chủ doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đã từng gỡ phần mềm chat ra khỏi website bởi vì chán ngấy với những câu hỏi ngớ ngẩn của khách hàng. Nếu khách hàng không ngại đưa ra suy nghĩ của mình, sẽ không có cớ gì biện hộ cho bạn để bạn không đưa ra câu trả lời cho họ. Điều này cũng giống như “ Không có câu hỏi nào ngu ngốc, chỉ có những sai lầm ngớ ngẩn”. Sai lầm ngớ ngẩn trong trường hợp này là nghĩ rằng khách hàng lười biếng khi tự đi tìm câu trả lời. Chat trực tuyến cho phép khách hàng đưa ra câu hỏi, và bạn nếu không muốn trả lời trực tiếp, bạn hoàn toàn có thể gợi ý cho họ tự tìm kiếm câu trả lời nơi khác. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng câu hỏi của họ luôn được quan tâm và  tôn trọng.

 

6. Đưa ra câu trả lời quá lâu cho một câu hỏi

 

Khi một khách hàng đưa ra một câu hỏi thông qua chat trực tuyến, họ sẽ kì vọng nhận được câu trả lời càng nhanh càng tốt. Nếu bạn đang có nhiều cuộc chat cùng lúc phải đảm bảo đưa ra được câu trả lời nhanh chóng và chính xác cho từng khách riêng. Nếu cần thêm thời gian để có câu trả lời hoặc bạn có việc phải rời chỗ ngồi, hãy để khách hàng biết. Dù ở trong bất kì hoàn cảnh nào, đừng để khách hàng cảm thấy rằng họ đang bị bỏ rơi vì phải chờ đợi quá lâu cho một câu hỏi.

 

7. Lựa chọn hỗ trợ viên không phù hợp

 

Giao tiếp thông qua câu chữ phức tạp hơn rất nhiều so với trao đổi qua lời nói, nguyên nhân chính là sự thiếu đi ngữ điệu – một trong những phương tiện truyền tải rõ ràng nhất thái độ của khách hàng về vấn đề được hỏi (đặc biệt là với những khách hàng đang tức giận về dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn).

Làm thế nào để tránh việc này? Hãy có sự tìm hiểu và lựa chọn sáng suốt khi sử dụng hỗ trợ viên chat trực tuyến. Người đó cần có khả năng làm việc với hiệu suất cao, đưa ra được nhiều câu hỏi thông minh và có thể xử lý nhiều cuộc chat cùng lúc mà không bị có sự nhầm lẫn.

 

8. Thiếu sự thử nghiệm và sáng tạo

 

Chat trực tuyến dù sao cũng chỉ là một trong những kênh tương tác bạn sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tuy vậy việc cài đặt rồi sử dụng trong một thời gian dài mà không có sự vận động thay đổi sẽ dẫn tới những hệ quả xấu.

Để tránh tình trạng này: Chỉ cần dành một khoảng thời gian nhỏ nhưng phải thường xuyên để kiểm tra, cập nhật những xu hướng mới. Bên cạnh đó, theo dõi và tổng hợp kết quả để đánh giá và đưa ra công thức mới để quy trình chăm sóc khách hàng luôn đạt được hiệu quả cao nhất. Khách hàng sẽ không bị nhàm chán và có được những trải nghiệm mới khi đến với website của bạn.