Cảm xúc bán hàng: Dùng lý trí hay cảm xúc

Chúng ta có thể thấy rằng, hiện nay mỗi nhân viên bán hàng đều được trang bị các kỹ năng cần thiết để khai thác các thông tin, đặt câu hỏi để biết nhu cầu của khách hàng, đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng và chốt giao dịch. Tuy nhiên, dù nhân viên bán hàng có làm theo đúng quy trình như vậy thì khả năng mà họ không bán được hàng vẫn có thể lên đến 80%.

Vậy điều gì đã tác động vào mặt cảm xúc?

Theo kết quả của một số nghiên cứu, trong giao tiếp từ ngữ có tác động 7% đến cảm xúc và thái độ của người đối diện, giọng nói tác động 38% và 55% còn lại được tác động bởi hình thức, tác phong và ngôn ngữ hình thể.

Theo các chuyên gia bán hàng, để thỏa mãn được nhu cầu cảm xúc của khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi giao dịch mua hàng, nhân viên bán hàng cần:

- Tạo ra cảm giác tin tưởng và thân thiện cho khách hàng.

- Xác nhận lại nhu cầu của khách hàng như một cách thể hiện sự tôn trọng họ.

- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.

- Chia sẻ những cảm xúc của khách hàng.

- Thích ứng với nhịp độ nói chuyện của khách hàng.

- Hòa theo âm điệu giọng nói của khách hàng.

- Ủng hộ tâm trạng của khách hàng bằng những câu nói động viên.

- Tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ cảm xúc của họ.

- Giúp khách hàng bày tỏ những lo lắng tiềm ẩn.

- Ủng hộ những quan điểm tích cực của khách hàng.

- Luôn giữ được thái độ nhiệt tình và tràn đầy sinh lực trong suốt cuộc gặp bán hàng.

- Tỏ ra chân thật và tự nhiên.

Khi các sản phẩm và dịch vụ có những tính năng tương tự nhau cùng tồn tại trên thị trường, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những doanh nghiệp sở hữu đội ngũ nhân viên bán hàng có khả năng tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng và được khách hàng yêu mến.