Khủng hoảng truyền thông cần được xử lý như thế nào?

Nói về quản lý truyền thông hay quản lý khủng hoảng truyền thông, có lẽ không một cuốn sách nào có thể ghi chép đầy đủ, đặc biệt trong thời đại truyền thông xã hội ngày nay. Để khái quát một cách tượng hình tổng hợp, chúng ta có thể liên kết công tác quản lý khủng hoảng truyền thông với việc chữa cháy. Và sau đây là những điều cần lưu ý trong xử lý cháy - khủng hoảng truyền thông:

1. Phòng cháy hơn chữa cháy nhưng kiểu gì vẫn... có cháy

Ai cũng biết Phòng quan trọng hơn Chống. Nhưng dù phòng đến thế nào, không ai có thể vỗ ngực sẽ không bao giờ phải đối mặt với một đám cháy. Trên đời này có vô vàn hiện tượng xảy ra do những yếu tố khách quan, như chập điện, hở bình ga, hoặc ông khách đến nhà hút thuốc, rồi vô tình vứt điếu thuốc hút dở vào đâu đấy, thậm chí có kẻ nào đó cố tình ném lửa vào nhà mình hoặc cũng có thể nhà ông hàng xóm cháy, lây sang cả nhà mình.

Doanh nghiệp cũng vậy, tất cả những tai nạn quản lý liên quan đến nhân sự, sản phẩm, dịch vụ hoặc do đối tác, do thời tiết thiên tai, do đối thủ "chơi bẩn" đều có thể tạo nên một đám cháy của khủng hoảng truyền thông.

2. Tốc độ chữa cháy

Khi phát hiện có cháy, tốc độ là yếu tố quan trọng nhất. Bất cứ đám cháy nào cũng phát sinh từ một ngọn lửa nhỏ rồi mới cháy lan. Một ngọn lửa nhỏ có thể bị dập tắt bởi một con gió, nhưng đối với một đám cháy lớn, gió to hay gió nhỏ chỉ làm lan toả và khiến ngọn lửa dữ dội hơn.

3. Nguồn gốc đám cháy

Cháy từ đâu, dập ngay từ đó. Cháy ở Facebook, dập ở Facebook, cháy ở trên báo, dập ngay trên báo, cháy ở khách hàng, ở đối tác, ở thiên nhiên… cũng vậy. Tuyệt đối không mang đám cháy ở nơi này sang nơi khác để dập.

4. Công cụ chữa cháy

Dùng nước, dùng cát, dùng vải, hay dùng cái gì cũng được nhưng phải tự tay làm, chường mặt ra làm, tuyệt đối không dùng đòn “third reply” (thuê người thứ ba giải quyết hộ). Dùng nguyên liệu gì thì cũng phải có lời xin lỗi trong đó. Lời xin lỗi không hẳn khẳng định đúng sai, được mất, thắng thua nhưng chắc chắn là cách khẳng định sự tôn trọng và trân trọng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Lời xin lỗi phải cất lên ít nhất hai lần, đầu chiến dịch và cuối chiến dịch xử lý khủng hoảng.

5. Không cần dập những ngọn lửa le lói vô hại

Lính cứu hoả cũng vậy, sau khi đánh tan thần lửa, họ không cần dập những tàn lửa vô hại vì chúng sẽ tự tắt. Tâm lý đám đông cũng vậy, dễ bị điều khiển, dễ bị chi phối và rất mau quên, rất dễ quên.

6. Biến đám cháy thành pháo hoa

Căn nhà đang cháy sẽ là căn nhà sáng nhất làng, mọi ánh mắt, mọi sự tập trung, mọi sự chú ý đang dồn về nó. Đây cũng là cơ hội để biến đám cháy thành pháo hoa rực rỡ và tráng lệ.

Để làm được điều này, không có một công thức cụ thể, nó phức tạp hơn tâm lý các bà vợ rất nhiều. Tuy nhiên, yếu tố rõ nhất để thực hiện điều này là phải giải quyết bước 1 đến bước 5 trong thời lượng 24h.

Nguồn: DNSG