Những kĩ năng cần thiết khi chăm sóc khách hàng online

Hỗ trợ trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong kết quả kinh doanh trên website của bạn. Chăm sóc khách hàng online hiệu quả đòi hỏi nhiều kĩ năng mà các tư vấn viên cần phải trang bị để làm hài lòng các Thượng Đế.

1. Lắng nghe:

Muốn hỗ trợ đúng thì trước tiên phải hiểu chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải. Và tất nhiên, muốn thấu hiểu họ, không gì khác ngoài việc lắng nghe. Hãy nghe khách hàng nói một cách tập trung, cẩn thận để từ đó giải quyết thắc mắc, đáp ứng đúng những gì họ cần, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Các thượng đế luôn thích được tôn trọng và lắng nghe. Chẳng ai mong muốn nhận được một phản hồi lạc đề hay phải nhắc đi nhắc lại câu hỏi của mình.

1. Phản hồi nhanh:

Khách hàng online rất kị phải chờ đợi. Khi chat trực tuyến trên website, thời gian phản hồi càng nhanh càng tăng độ hài lòng của người được tư vấn. Đó là lí do các phần mềm live chat cho website hỗ trợ rất nhiều tính năng như: tag câu trả lời mẫu, trả lời tự động,…với mục đích tăng tốc độ trả lời, ghi điểm với các khách hàng Thượng Đế. Tuy nhiên, lưu ý rằng tốc độ cần phải đi với sự cẩn thận và chính xác kẻo sẽ dẫn đến tác dụng ngược.

1. Nắm bắt tâm lí:

Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cũng cần phải có sự tinh tế nhất định để thấu hiểu, nắm bắt tâm lí. Khách hàng là những đối tượng xã hội với nghề nghiệp, tuổi tác, sở thích, cá tính, nhu cầu,…khác nhau. Bạn nên tìm hiểu họ bằng cách đặt câu hỏi liên quan, lắng nghe, phân tích, cân nhắc đưa ra những giả định. Nắm bắt tâm lí giúp bạn tiếp cận khách hàng tốt hơn, xác định hướng tư vấn phù hợp, linh hoạt hơn để khiến họ hài lòng nhất có thể.

1. Nhiệt tình

Khách hàng có thể cảm nhận được quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khi chat trực tuyến thông qua việc nhân viên tư vấn đặt ra những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của họ, cố gắng đưa ra nhiều lựa chọn, giải pháp, có lời khuyên thích hợp,…Thái độ sẵn sàng trợ giúp, thân thiện, cởi  mở, luôn muốn mang đến dịch vụ tốt nhất của nhân viên tư vấn khiến khách hàng muốn trò chuyện và gắn bó với website, sản phẩm của bạn hơn.

1. Có trách nhiệm

Hãy có trách nhiệm với những gì mình đem đến cho khách hàng, trung thực với những thông tin cung cấp cho họ . Sẵn sàng nói lời xin lỗi và chịu trách nhiệm khi sản phẩm bị lỗi hay bất cứ điều gì khiến khách hàng không hài lòng. Đó là cách xây dựng sự tin tưởng và trung thành của khách hàng cho website của bạn.

1. Linh hoạt

Chăm sóc khách hàng là việc đối mặt với vô vàn tình huống bất ngờ khác nhau. Có thể là những thắc mắc liên quan đến kiến thức bạn không nắm rõ, một khách hàng nổi giận,…Khi gặp những tình huống không ngờ tới, nhân viên hỗ trợ cần bình tĩnh, linh hoạt để tìm cách giải quyết tối ưu, thậm chí là nhờ đến sự trợ giúp của nhân viên, ,quản lí,…để xử lí vấn đề tốt nhất.