Vì sao khách hàng thích livechat hơn gọi điện tổng đài?

Đã có không ít công ty luôn để Hotline như một kênh tương tác và chăm sóc khách hàng chủ yếu cho công việc kinh doanh. Nhưng ít ai lại biết rằng phần lớn khách hàng lại không cảm thấy thích thú cho hình thức chăm sóc này.

 

Theo một khảo sát gần đây cho thấy 25% khách hàng sẵn sàng kết thúc cuộc gọi ngay cả khi chưa được kết quả mà họ muốn bởi họ đã quá mệt mỏi khi bị bắt phải chờ đợi hay ép phải nghe những câu thoại vô hồn được ghi âm sẵn; 60% khách hàng ghét phải chờ đợi lâu hơn một phút.

 

Vậy liệu Tổng đài/ Hotline đã thực sự phát huy được hiệu quả? Ngoài Hotline thì hiện nay khách hàng thường thích được chăm sóc và hỗ trợ qua những kênh nào khác?

 

1. Tại sao khách hàng lại không thoải mái khi gọi đến Tổng đài?

 

Thời gian chờ

 

Thời gian trung bình cho một cuộc gọi chờ nối máy đến tổng đài thường rơi vào khoảng 5-10 phút. Trong khoảng thời gian đó, khách hàng cảm thấy khó chịu trong việc bị chuyển cuộc gọi giữa các nhân viên hỗ trợ khác nhau gây mất rất nhiều thời gian cho việc trả lời vấn đề cho khách hàng.

 

 

Cuộc trò chuyện thường lòng vòng, không trực tiếp giải quyết vấn đề của khách hàng

 

Khi gọi đến Tổng đài, bạn thường phải diễn giải ra vô vàn những khó khăn mà mình đang gặp phải, nhưng tư vấn viên lại yêu cầu chờ thêm một khoảng thời gian để check rất nhiều thông tin rồi mới đi vào vấn đề. Sau thời gian đó, chúng ta mới nhận được sự hỗ trợ từ tư vấn viên này

 

 

 

Nhạc chờ tạo cảm giác không thoải mái

 

Với tâm thái mong được giải đáp thắc mắc nhanh chóng, nhưng lại phải chờ đợi Tổng đài kết nối với tư vấn viên, nhưng đáp lại, một bản nhạc chờ không mấy dễ nghe được lặp lại trong thời gian chờ đợi đã làm cho nhiều khách hàng hụt hẫng và quyết định kết thúc ngay cuộc gọi tại cuộc chờ thoại này.

 

 

2. Giải pháp hiệu quả  cho hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

 

Livechat

 

Theo khảo sát của Forrester, tỷ lệ người dùng live chat mỗi năm tăng tới 10% và xu hướng tiếp tục tăng là điều không thể phủ nhận. Hơn nữa, khảo sát còn cho thấy mức độ hài lòng khách hàng với live chat cũng đặc biệt cao so với tất cả các kênh hỗ trợ khác như điện thoại, email hay mạng xã hội, bởi:

 

Khả năng tương tác vượt trội và linh động. Livechat luôn mang lại cho người dùng giải pháp nhanh chóng và hiệu quả bởi sự hỗ trợ và tư vấn diễn ra nhanh chóng mà không cần phải mất thời gian quá nhiều cho việc gửi email hay gọi điện. Không chỉ vậy, việc bạn có thể duy trì liên tục với các tư vấn viên sẽ giúp khách hàng cập nhật được giải pháp thường xuyên hơn.

 

Thời gian nhận được câu trả lời nhanh chóng. Một cuộc trò chuyện hay một cuộc gọi điện đến Tổng đài chăm sóc thường mất rất nhiều thời gian. Chính vì đó, livechat đã khắc phục được lỗi này một cách triệt để bởi vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết chỉ trong vòng một nốt nhạc.

 

Cùng một khách hàng sẽ được một tư vấn viên hỗ trợ từ đầu đến khi giải quyết xong vấn đề mà không hề gặp phải tình trạng chuyển nối giữa người này và người khác.

 

 

Email

 

Dù là kênh truyền thống nhưng vẫn là một trong những phương tiện hỗ trợ khách hàng rất đắc lực cho mảng tư vấn và chăm sóc khách hàng. Việc vẫn còn khoảng 60% khách hàng ưa chuộng hình thức hỗ trợ này đủ để cho thấy khách hàng muốn tăng độ tin cậy cùng với việc lưu lại tài liệu trong email và có thể xem lại khi có thời gian rãnh hoặc làm chứng cứ khi có sự tranh chấp, kiện tụng xảy ra giữa hai bên.

 

Tuy nhiên, đây lại là kênh thiếu tính chủ động do cần chờ thời gian người nhận email phản hồi. Chính vì vậy, công việc có thể sẽ không được giải quyết nhanh chóng như dự kiến.

 

Mạng xã hội

 

Với thời kì công nghệ 4.0, nhiều khách hàng luôn lựa chọn những hình thức chăm sóc sao cho việc nhận được phản hồi về câu trả lời được nhanh nhất. Những kênh mạng xã hội dùng để tương tác với khách hàng hiệu quả thông dụng như: Facebook, Zalo, Instagram,... đang là những kênh mà có số lượng người truy cập nhiều nhất.

 

Chính vì vậy, mạng xã hội được biết đến với kênh tương tác hiệu quả, đáp ứng yêu cầu cho nhiều khách hàng khó tính. Không chỉ vậy, đây còn là kênh giúp cho việc quảng bá hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ đến đa số người dùng. Việc sử dụng mạng xã hội đã giúp cho doanh thu của công ty tăng lên đáng kể với thống kê tăng trung bình mỗi năm khoảng 30%.

 

 

Tóm lại, kênh Hotline hay gọi Tổng đài là phương thức lựa chọn cuối cùng mà người dùng nghĩ đến.

 

Chính vì vậy, bạn hãy nên tham khảo và chọn ra cho bạn một kênh chăm sóc hiệu quả nhưng vẫn bắt đúng xu hướng hiện nay.